ISO20000：2018 信息技术服务管理体系内审员

1.第一天上午

• 讲师和学员介绍；
• 课程目标和期望；
• IT 服务管理介绍、市场和实施现状
• ISO/IEC 20000 和 ITIL 的对比、关系和区别
• 理解“质量”
• 理解“服务”

2.第一天下午

• ISO/IEC 20000 体系介绍
• ISO/IEC 20000 实施、贯标取证、审计、持续改进方法
• 管理者职责
• 建立服务管理体系
• 其它方运营流程治理
• 文档管理
• 资源管理
• 案例 – 某单位 ISO/IEC 20000 实施案例(从头到尾)分析

3.第二天上午

• 设计、转换新的/变更的服务
• 业务关系管理
• 供应商管理
• 故障和服务请求管理
• 问题管理
• 配置管理
• 变更管理
• 发布和部署管理
• 案例 – 某互联网企业新增服务管理、业务关系管理、供应商管理实例分析
• 案例 – 某电信企业事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理实例分析

4.第二天下午

• 服务级别管理
• 服务报告
• 预算与核算管理
• 容量管理
• 服务连续性与可用性管理
• 信息安全管理
• 案例 – 某制造企业服务级别管理、服务报告和 IT 财务管理实例分析
• 案例 – 某金融机构容量管理、服务连续性与可用性管理、信息安管理实例分析

5.第三天上午

• ISMS 审核概论；
• ISMS 审核原则
• ISMS 审核策划与准备
• ISMS 审核方法与技巧
• ISMS 审核报告
• ISMS 跟踪验证
• 练习：模拟审核

6.第三天下午

• 课程疑问与解答
• 考试（合格者获得内审证书）